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Em setembro, o presidente-executivo da Optus, Robin ‘Kelly’ Bayer Rosmarin, postou uma foto dela sentada em uma mesa com uma jaqueta de couro preta, conversando com um cliente insatisfeito que teve uma experiência «menos que ideal» com o serviço da empresa.
A postagem no LinkedIn foi um golpe de relações públicas da Bayer Rosmarin, que seus colegas descrevem como muito focada em seu próprio perfil. Acompanhando a foto, ela escreveu: “É muito importante que os gestores se comuniquem diretamente com os clientes para entender melhor como e por que as coisas deram errado”.
Para Bayer Rosemary, 47, pouco aconteceu como ela gostaria desde que se tornou chefe da Optus em abril de 2020. Desde então, ela liderou a empresa em três crises. Uma pandemia, um ataque cibernético devastador em 2022 que expôs os dados pessoais dos clientes e uma grande interrupção da rede este mês.
Optus é o primeiro cargo de liderança empresarial para Bayer Rosemary, ex-executivo do Commonwealth Bank formado em engenharia industrial. Ralph Norris, ex-presidente-executivo da CBA, diz que durante seu tempo no banco ela foi «considerada muito inteligente e uma perspectiva para níveis mais elevados de gestão».
Bayer Rosemary foi promovido pelo sucessor de Norris, Jan Narev.»Eu a nomeei para o comitê executivo da CBA há cerca de 10 anos como chefe de bancos institucionais e mercados. Este foi um avanço significativo para ela — ela tinha apenas cerca de trinta anos. Ela ganhou esta oportunidade devido ao seu histórico em vários posições e uma rara combinação de inteligência, pensamento criativo, especialmente em relação às novas tecnologias, e determinação”, lembra Narev.“Ela também se tornou uma líder amplamente respeitada, conhecida por esperar grandes coisas de seus funcionários e, ao mesmo tempo, ser justa e atenciosa.”
Outros colegas dos setores bancário e de telecomunicações descrevem a Bayer Rosemary como «inteligente», «altamente competente», «trabalhadora», «muito confiante», «não muito boa ouvinte», «em rede até o núcleo» e «impaciente» .
“É improvável que ela esteja nesta posição em 12 meses.”
Ex-executivo da Optus
O Bayer Rosmarin é resolvido pela última crise da Optus: como resultado de uma falha na operação de uma rede causada por uma atualização de software planejada, 10 milhões de assinantes por várias horas foram deixados sem a Internet, o telefone e os pagamentos eletrônicos. Isso levou a falhas no trabalho de empresas e organizações estaduais, da rede ferroviária de Melbourne a bancos e hospitais.
Tanto o acidente quanto o ataque cibernético do ano passado custam centenas de milhões de dólares, prejudicaram a marca da empresa, suas relações com os governos dos estados australianos e das autoridades federais, empresas e clientes, levaram a reivindicações judiciais e convocaram inúmeras inspeções por o governo e as autoridades regulatórias.
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O alecrim foi amplamente criticado pelo gerenciamento inadequado de ambas as crises, bem como por pouca comunicação e transparência. Isso levantou questões sobre seu futuro como chefe de Optus. No início deste ano, o diretor executivo da Qantas Alan Joyce renunciou depois que os clientes começaram a criticar seu mau serviço.
«É improvável que ela ocupe essa posição após 12 meses», diz o e x-gerente principal Optus, que pediu anonimato.»Parece que eles levaram muito tempo desproporcionalmente para entender o que aconteceu durante o ataque cibernético e desproporcionalmente muito tempo para identificar e eliminar o problema nessa rede».
«Existem interrupções na operação da rede, ocorre ciberalrose. Esse é um risco de negócios. O problema é como você reage a eles, com que rapidez você reage a eles, com que rapidez você os elimina e com que transparentemente você relata isso».
Outro chefe da empresa de telecomunicações, que não falou publicamente devido a razões comerciais, respondeu sobre a má comunicação da Optus em conexão com interrupções na operação da rede.»Se sua primeira reação a tudo for a proteção da sua marca, então, no final, você fará errado. Se seu primeiro pensamento é como proteger ou cuidar do cliente, seus comentários serão completamente diferentes».
Na sext a-feira, o Bayer Rosemary comparecerá perante o Comitê do Senado. Ela rejeitou o pedido de entrevista. O representante da Optus disse que o diretor executiv o-chefe estava muito ocupado ligando para os clientes e gerenciando as conseqüências contínuas de uma falha na rede.
Nas audiências no Senado, as principais questões dos políticos se preocuparão com o que deu errado em termos de gerenciamento de riscos da Optus, bem como na comunicação com governos e clientes.
Todas as empresas, especialmente aquelas que controlam a infraestrutura criticamente importantes ou as principais instituições governamentais, têm um plano de gerenciamento de riscos que eles devem seguir em caso de crise, como o fracasso da rede.
Por exemplo, os líderes seniores da Telstra carregam um Optus ou Vodafone sobressalentes. Se a rede Telstra falhar, esses líderes poderão usar imediatamente a rede concorrente para comunicação e eliminar rapidamente o problema.
Estranho, mas no dia de desconectar a rede Optus, a Bayer Rosmarin chamou ABC usando o WhatsApp, enquanto os funcionários da Optus Key não puderam contat á-los devido à desconexão da rede.
Em agosto, quando a Bayer Rosemary participou de uma festa do grupo de metais da Fortescue em um pilbar remoto na Austrália Ocidental, ela informou a outros participantes que não tinha comunicações móveis. O trabalho do chefe da empresa é 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se você controlar uma infraestrutura criticamente importante, é extremamente importante estar sempre em contato.
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Quando a Bayer Rosemarin aparece na audiência, ela também pode ser questionada sobre onde seu presidente Paul O’Salinav, e x-diretor executivo Optus, durante crises recentes.
O’Sullivan, que também é chefiado pelo ANZ Banking Group, Western Sydney Airport e é diretor da Saúde da Saúde da Austrália de São Vicente, passou duas décadas de sua carreira, trabalhando em Optus e Singtel.
Ele também deve falar no Senado com respostas para acionistas irritados e chateados Optus. O’Sallivan lidera o Optus por nove anos e nomeou a Rosemary da Bayer, apesar da falta de experiência no setor de telecomunicações.
O Comitê do Senado e as inspeções sobre o fato do fracasso provavelmente também levantarão questões sobre se existem fraquezas nas capacidades operacionais da maior liderança do Optus para responder a essas crises e se houve investimentos insuficientes na principal infraestrutura do Optus por sua Companhia materna Singtel.
A Bayer Rosemary sabe que a reação a uma crise é a diferença entre um bom e grande líder. Ela disse isso em uma entrevista seis meses depois de se tornar diretora executiva da Optus. Ela também disse que em tempos tão difíceis é importante tomar decisões razoáveis, cooperar em uma equipe e manter otimismo. Parece que o Bayer Rosmarin precisará de muitos dos últimos.
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