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Descobriu-se que seis bancos australianos, incluindo os Quatro Grandes, administraram indevidamente os bens de pessoas falecidas, com investigações revelando que eles continuaram a cobrar contas de clientes mesmo depois de serem notificados de suas mortes.
Num relatório divulgado na sexta-feira, o Comité de Conformidade do Código Bancário (BCCC) disse que a sua investigação descobriu que todos os seis bancos estavam a cobrar aos herdeiros falecidos por serviços que já não eram prestados.
O Comitê de Conformidade garante que os bancos cumpram o Código Bancário. O presidente do órgão independente, Ian Govey, disse que havia outros problemas, incluindo os bancos que não agiram dentro dos 14 dias exigidos após o recebimento das informações e a falta de respeito e compaixão pelos representantes e parentes de clientes falecidos.
“Embora tenha havido experiências e desafios positivos entre os bancos, descobrimos que sistemas, processos e procedimentos inadequados aumentam os momentos difíceis para os falecidos”, disse ele.
Na sequência da investigação, o Comité de Conformidade do Código Bancário notificou os três bancos de que iria lançar uma investigação sobre o cumprimento das suas obrigações em relação a bens falecidos ao abrigo do código de prática. O comité afirmou também que os bancos não incluídos na sua investigação deveriam realizar uma auditoria às suas práticas em relação aos bens falecidos.
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“Esperamos que dentro de 18 meses os bancos compreendam as suas obrigações e garantam que a gestão dos bens falecidos esteja em total conformidade”, disse Govey.
A chefe do comitê de conformidade, Prue Monument, disse que embora alguns bancos tenham feito mais progressos do que outros desde a decisão da Comissão Real há quatro anos, “não foi feito o suficiente”.
“Há alguns anos, a Comissão Real do setor bancário, de aposentadoria e financeiro descobriu que os bancos tinham muito trabalho a fazer”, disse Monument.“É bastante razoável que o público esperasse mais progresso e melhorias mais rápidas.”
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Em Março, seis gigantes financeiros australianos pagaram ou ofereceram 4, 7 mil milhões de dólares em compensação a clientes que sofreram perdas ou foram prejudicados por serem cobrados por falta de serviços ou por receberem aconselhamento inadequado.
O relatório do Comité de Conformidade do Código Bancário afirma que alguns bancos observaram que os casos identificados pelo comité eram excepções e não reflectiam a eficácia global e o sucesso dos seus sistemas e processos existentes.
“Embora reconhecessem as más práticas e o incumprimento do código identificado durante a investigação, consideraram muitos destes casos como anomalias e não como a norma”, afirma o relatório.
A presidente-executiva da Associação Bancária Australiana (ABA), Anna Bligh, disse que os bancos do país fizeram melhorias significativas na forma como ajudaram as famílias com bens falecidos.
“Infelizmente, este relatório não reflete com precisão esses esforços”, disse ela.
A ABA disse que o relatório tinha várias falhas.
“Infelizmente, o relatório não mostra um declínio sustentado no número de violações patrimoniais do falecido durante 2021 e 2022, o que é resultado das muitas melhorias que os bancos fizeram”, disse Bligh.
«O relatório contém dados e informações sobre processos e práticas que remontam a quase quatro anos. Durante esse período, muitos bancos fizeram muitas melhorias nas suas práticas e processos de inventário, incluindo as destacadas no relatório, tais como materiais de formação mais claros para o pessoal, especificando as taxas específicas a serem reembolsadas e a verificação da veracidade das informações durante o processo de inventário.»
Bligh também disse que o relatório combinava a cobrança inadequada de taxas por aconselhamento pessoal, destacada pela Comissão Real, com taxas legítimas para manutenção de contas e administração das necessidades diárias dos bens do falecido, o que é permitido pelo Código Bancário. da Prática.
“Confundir essas questões é enganoso e confuso para os leitores”, disse ela.
A ABA continuará a encorajar os bancos membros a rever e utilizar as conclusões do relatório, apesar das suas deficiências, como parte da melhoria contínua das práticas da indústria, disse Bligh.
O comité fez nove recomendações, incluindo uma melhor formação para o pessoal comunicar com representantes de clientes falecidos, demonstrando respeito e compaixão, e estabelecendo um sistema documentado de garantia e controlo de qualidade de ponta a ponta para o processo de administração de bens.
A correção dos problemas identificados no relatório beneficiará não apenas os clientes, mas também os bancos, disse Monument.“A não interrupção das taxas cria trabalho adicional e pode contribuir para a perda de confiança do cliente e prejudicar a reputação do banco”, disse ela.
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