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O Banco Australiano Nacional introduziu novamente os indicadores de metas de vendas que estimulam os funcionários do departamento ao aumento máximo dos volumes de empréstimos — uma prática que foi exposta durante o trabalho da Comissão Real Bancária como prejudicando a proteção dos direitos do consumidor.
Os documentos internos da NAB chamados «Planos de KPI» recebidos pela Age e a Sydney Morning realizam que o banco usa incentivos para a venda de produtos, incluindo cartões de crédito, empréstimos pessoais e seguro geral.
O banco também introduziu indicadores direcionados no equivalente em dólares para aumentar o número de empréstimos emitidos para a compra de moradias, enquanto os indicadores de destino variam dependendo da posição do banqueiro e da localização do departamento.
De acordo com os documentos, acredit a-se que os banqueiros atinjam sua meta se aumentassem o valor total de empréstimos emitidos (reabastecimento hipotecário) no valor de 39 a 60 milhões de dólares por ano, e os valores de mais de US $ 80 milhões são considerado «excelente».
De acordo com os documentos, os banqueiros da NAB devem atingir essas metas em um determinado momento para obter uma promoção com um nível mais alto de pagamento. Os funcionários que não podem lidar com as tarefas se enquadram em planos de trabalho que podem ser usados como base para a demissão.
Os documentos mostram que vários objetivos não financeiros são usados para avaliar o trabalho do pessoal, incluindo a entrada de dados correta e a identificação do cliente. No entanto, o gerente da filial em Victoria, cujo nome não pode ser nomeado, pois ele não tem o direito de falar publicamente, disse: «A coisa toda está nas vendas».
«Eles escrevem e dizem que tudo precisa ser feito corretamente para o cliente, mas não é assim. Nós nos tornamos treinadores em vendas».
Este mês, a idade e o Herald relataram que o NAB proibiu o pagamento por cartões de crédito na finalização da compra, mas depois foi forçado a abandonar essa política após a reação reversa de clientes e funcionários. Os funcionários da NAB afirmam que essa política fazia parte de uma estratégia mais ampla para transformar filiais de fornecedores de serviços em centros de vendas, onde o rastreamento diário de metas é usado para incentivar a concorrência entre as filiais.
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A NAB confirmou que os indicadores financeiros são inferiores a 20 % do desempenho total do funcionário do varejo, o que corresponde à visualização de Sedzhvik, que descreve os métodos pelos quais os bancos podem aumentar a proteção do consumidor ao usar indicadores direcionados.
O chefe da unidade de varejo da NAB, Chrissy Jones, disse que o banco espera funcionários, que venderá produtos com «comportamento correto e no interesse dos clientes».
Ela acrescentou que não é do interesse dos bancos vender empréstimos a clientes que não podem pagar e acrescentou que as avaliações de eficiência são constantemente atualizadas.»Revisamos regularmente nossos sistemas para avaliar a eficácia e a remuneração, para que eles incentivem o comportamento correto e forneçam bons resultados para os clientes».
O professor sênior da Universidade de Sydney, Andrew Grant, disse que a Comissão Real deu aos consumidores a impressão de que os bancos não usam mais indicadores de vendas e acrescentou que esses incentivos devem ser indicados em declarações sobre a divulgação de informações sobre o produto.
«Eles realizaram uma campanha publicitária para deixar claro que era tudo sobre atender clientes, e não em vendas», disse ele.»As pessoas podem ter a impressão de que os banqueiros não dizem que devem promover os produtos, enquanto realmente se dizem, secretamente ou debaixo da mesa, que devem fazer isso».
O Dr. Grant disse que as metas de vendas não são necessariamente prejudiciais aos consumidores, mas podem criar uma cultura mais «cruel», acrescentando que é improvável que o NAB seja o único banco que usa tais objetivos.
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«Se isso acontecer no NAB, ficarei surpreso se eles o fizerem por conta própria», disse ele.»Entendo como isso pode ser considerado, como adicionar uma cultura de vendas se você tiver números tão sólidos. Em geral, parece um pouco alarmante».
O professor sênior da Universidade de Wollolong, Dr. Andy Shmulou, acredita que as metas de vendas que incentivam os funcionários a aumentar as dívidas dos clientes contradizem as obrigações dos bancos de colocar o be m-estar dos clientes na vanguarda.
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«Esta é uma cultura de vendas que o comissário [Kennet] chamou especificamente de promoção da ganância, a violação dos interesses dos clientes — tudo isso é sacrificado ao altar do lucro principal».
O Dr. Shmulou disse que os bancos estimulam irresponsável as vendas de empréstimos no contexto de uma situação econômica indefinida, quando as taxas de juros podem crescer.»Agora não é a hora de levar as pessoas ao limite de suas capacidades».
Sally Unbank estava desempregado, teve sete filhos e recebeu um subsídio de link Central em 2014, quando a NAB emitiu um cartão de crédito com um limite de US $ 8. 000.
Por 18 meses, ela solicitou duas reabastecimento da conta, que foram rapidamente aprovadas e lhe deram acesso a US $ 15. 000.»Então eu parei e não pude pagar», diz ela.»Eu não trabalhei. Isso me forçou a falir.»
A Srta. Unthanka ainda sofre de falência e vive em moradias públicas no estado regional de Victoria, pois não pode alugar imóveis. Ela acusa o Banco de táticas agressivas de vendas, que, segundo ela, falha a australianos vulneráveis.
«Eu já moro à beira da pobreza, sem mencionar ter algo assim», diz ela.»Não acho que eles levem em conta a família com baixa renda».
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