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Uma companhia de seguros poderá enfrentar milhões de dólares em multas depois de um tribunal ter considerado que as acções da sua força de vendas, que incluíam a venda de produtos por telefone a clientes indígenas em áreas remotas que tinham dificuldade em compreender o inglês, constituíam «conduta injusta».
Um juiz do Tribunal Federal da Austrália considerou a companhia de seguros funerários, de vida e de acidentes Select AFSL culpada de coagir vários clientes a assinar apólices usando táticas de pressão, apressando-os, falando rápido demais e ignorando suas objeções e solicitações de tempo. comprar seguro.
Em uma decisão divulgada na sexta-feira, a juíza Wendy Abraham também concluiu que a Select AFSL e seu proprietário BlueInc Services forneceram remuneração inconsistente aos agentes de vendas na forma de incentivos como um cruzeiro para a Gold Coast, viagens para Las Vegas e Havaí e uma scooter. Vespa.
Na sua decisão, Abraham observou que os agentes de vendas trabalhavam num “ambiente altamente competitivo” e o seu desempenho era registado num quadro de líderes visível para todos os funcionários. Os agentes que não fizeram uma única venda nas sessões da manhã “foram sujeitos ao ridículo, como serem forçados a usar um donut inflável ou ter a cadeira retirada”, disse a decisão.
Uma campainha na área de vendas tocava sempre que uma venda era feita, e a “cadeira de topo” – uma grande cadeira de couro ou um grande assento de carro de corrida, de acordo com um ex-funcionário – iria para o agente com os melhores resultados para o cliente. mês.
Abraham disse que a cultura no call center era voltada para a venda de mais produtos, uma prática que era conhecida e aprovada pela alta administração, incluindo o único diretor, secretário e diretor administrativo da Select AFSL e da BlueInc, Russell Howden. O tribunal também concluiu que Howden violou seu dever de cuidado e diligência como diretor.
Howden disse ao The Age e ao The Sydney Morning Herald que, devido aos processos legais em andamento, “não é apropriado que os réus façam qualquer comentário neste momento”.
O Select AFSL foi revisado pela comissão real bancária Hayne em 2018. A Comissão Australiana de Valores Mobiliários e Investimentos (ASIC) iniciou um processo civil contra a Select AFSL e a Howden em setembro de 2019.
O caso envolveu 14 consumidores aos quais foram vendidas apólices das marcas Let’s Insure e Flexisure. Dez clientes eram indígenas e viviam em comunidades remotas.
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As ligações de Abraham para esses consumidores eram “agressivas e persistentes”, muitas vezes com a pessoa falando em alta velocidade e usando uma linguagem complexa. Em alguns casos, as ligações resultaram em decisões de compra de produtos de seguros em apenas 20 minutos.
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Os agentes não deram aos consumidores a oportunidade de fazerem perguntas ou pensarem sobre o que estava a acontecer, concluiu o tribunal, e em alguns casos o consumidor mal falou.
“Quando esses consumidores perceberam que haviam comprado ou adquirido um produto que não podiam pagar ou não queriam ou precisavam, houve uma pressão real sobre eles para não cancelarem suas apólices e continuarem pagando prêmios por um determinado período”, disse ASIC. O comissário Sean Hughes disse ao The Age e ao The Sydney Morning Herald.
“Este é um comportamento repreensível que mina a própria confiança que os consumidores depositam nos prestadores de serviços financeiros. E é ainda mais repreensível quando dirigido a pessoas das Primeiras Nações que vivem em comunidades remotas que simplesmente não têm acesso às ferramentas, recursos e apoio para obter bons conselhos. e entender exatamente o que eles estão procurando.»
Um factor-chave na venda de seguros a clientes vulneráveis foram os programas ilegais de incentivo às vendas criados para os agentes, disse Hughes.
«Infelizmente, ao longo dos anos, temos visto representantes de vendas empurrar produtos para consumidores que estão realmente motivados pela oportunidade de ganhar uma comissão ou algum benefício oculto. E eles não agem no melhor interesse do consumidor, e o consumidor compra um produto produto que não é adequado para eles.” se encaixa”.
As empresas foram citadas por ações ocorridas entre fevereiro de 2015 e março de 2018 e, na época, as multas por tais violações variavam de US$ 1 milhão a US$ 2, 1 milhões por violação, disse Hughes. Desde então, as multas aumentaram significativamente.
A ASIC também está pedindo ao tribunal que emita novas ordens, incluindo ordens relativas a Howden e sua conduta como diretor.
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